Les courtiers savaient déjà que les emprunteurs ne lisaient pas leur offre de prêt. Le rapport annuel du médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF), M. Paul Loridant, le confirme. L'accédant à la propriété se base sur les promesses de son banquier. Le rapport du médiateur met en avant l'intérêt croissant que prend la médiation bancaire dans la vie des particuliers. 2013 a vu le nombre de saisines augmenter, ce qui est également lié aux circonstances économiques. Voici le résumé des problèmes rencontrés par les particuliers et des solutions à apporter. Le médiateur de la FBF a reçu 2810 courriers en 2013 10 % de saisines supplémentaires En 2013, le médiateur de la FBF, M. Paul Loridant, a reçu 2810 courriers de saisine, contre 2545 en 2012. Sur ces 2810 dossiers, seuls 1575 étaient éligibles à la procédure de médiation. Il est intéressant de constater que le nombre de dossiers recevables augmente de +28 % par rapport à 2012. Le médiateur indique que « cet accroissement s'explique par les répercussions de la crise économique, une meilleure connaissance du fonctionnement de la médiation bancaire… ». Sur quoi portent les litiges ? En 2013, les litiges pour lesquels le médiateur de la FBF a été saisi portaient surtout sur des opérations de crédit. Des problèmes de fonctionnement de compte bancaire ont également été rencontrés. Le médiateur a également eu affaire à des problèmes relatifs aux moyens de paiement, notamment les cartes bancaires et paiements en ligne. Il constate l'arrivée de litiges sur des produits d'épargne, et moins de dossiers concernant les contrats d'assurances-vie et autres placements financiers. Les sommes moyennes en jeux diminuent par rapport à 2012. En 2013, les dossiers impliquant des sommes supérieures à 500 € représentaient 46 %, alors qu'il y en avait 58 % en 2012. Les raisons de la hausse des demandes de médiation En temps de crise, même des frais de quelques dizaines d'euros deviennent importants. Lorsqu'un particulier se retrouve en situation de surendettement ou qu'il voit simplement une diminution de ses revenus, il est obligé d'être plus strict sur son budget. En supplément la crise économique a changé le regard des clients sur leur banque. Ils jugent leurs banquiers responsables, et ont la ferme intention de ne pas payer un centime de trop. La médiation bancaire tient donc de plus en plus de place dans les relations entre la banque et ses clients. Ces derniers ont par ailleurs accès à l'information via Internet, et savent vite si leur cas rentre dans les prérogatives du médiateur de la FBF. Un nouveau site pour saisir le médiateur La fédération des banques françaises a mis en ligne un site spécialement dédié à la saisine du médiateur. Les particuliers n'ont donc plus besoin d'écrire un courrier, et les dossiers sont traités plus rapidement. Nul doute que cette outil fort utile permettra au consommateur de comprendre sa situation plus en profondeur. Relation banque/client : manque d'information 27 dossiers seulement ont abouti Dans la réalité, le médiateur est surtout forcé d'expliquer la situation aux particuliers. Sur les 1575 dossiers reçus en 2013 et relevant de sa compétence, le médiateur n'a obtenu un accord que sur 27 d'entre eux. Il a dû envoyer 601 courriers explicatifs pour clarifier la situation. Car bien souvent c'est la banque qui a raison. Besoin de plus d'informations Le médiateur de la FBF indique dans son rapport annuel la présence d'une « méconnaissance générale des principes de base régissant la profession bancaire ». Il souhaite que les associations de consommateurs soient plus souvent invoquées par les clients des banques. Leurs membres possèdent les compétences nécessaires pour établir une médiation avec les banques et organismes de crédit. Des emprunteurs trop naïfs Des clauses de remboursement anticipé bien présentes Le médiateur de la FBF a eu affaire à des emprunteurs mécontents de voir que les promesses faites à la signature de leur contrat de prêt n'ont pas été tenues. Ces derniers pensaient avoir négocié une levée des pénalités de remboursement anticipé au bout d'un certain nombre d'années. Ainsi au moment de procéder à un rachat de crédit, quel ne fut pas leur désagrément de constater que leur banque leur prélevait des indemnités de remboursement anticipé. En lisant leurs contrats, le médiateur n'a pu que constater la présence irrévocable desdites clauses. Malheureusement l'emprunteur n'avait pas lu, ni son offre préalable de prêt, ni son contrat définitif. Cependant, dans la majeure partie des dossiers le médiateur a pu obtenir un geste commercial de la part de la banque. Des intérêts intercalaires pas si surprenant Certaines saisines de médiation ont concerné des emprunteurs souhaitant réaménager leurs remboursement. Les contrats de prêt immobilier donnent la possibilité de diminuer le montant des mensualités, voire de les suspendre pendant un certain temps en cas de difficultés financières. Mais ce genre de disposition n'est jamais gratuite. Beaucoup d'organismes de crédit attirent les emprunteurs en temps de crise, en mettant en avant la modularité des échéances. Ils oublient de préciser à leurs clients qu'il faudra payer des intérêts intercalaires. Ou encore, les candidats emprunteurs négocient la levée des intérêts intercalaires, mais ne vérifient pas si cette disposition est clairement mentionnée au contrat qu'ils signent. Tel est le constat de M. Paul Loridant : « les clients n'étudient pas suffisamment les offres de prêt avant de les accepter ». Des prêts immobiliers lissés et compliqués Le médiateur de la FBF constate que beaucoup de contrats de crédit immobilier comportent « une complexification des montages financiers proposés par les banques ». Souvent, les banques utilisent le principe du lissage de crédits, afin de permettre à leurs clients d'emprunter sans dépasser le taux d'endettement limite de 33 %. Cependant il arrive qu'aucune explication ne soit donnée à l'emprunteur. Ce manque de clarification est source de litiges entre le prêteur et l'emprunteur. Se faire conseiller pour son prêt immobilier Le rôle du courtier en prêt immobilier est de conseiller son client. Chez Vousfinancer.com, le premier contact commence par une entrevue qui permettra au courtier de comprendre les projets de son client. On se reverra une seconde fois pour contrôler toutes les pièces nécessaires à la demande de prêt immobilier, puis il y aura une troisième entrevue. Les courtiers de Vousfinancer.com seront présents avec leurs clients lors de la signature définitive du contrat de prêt immobilier. Auparavant, ils se seront assurés que l'offre préalable remise à leurs clients comporte bien tous les points négociés précédemment.